Una máquina puede no reemplazarte,pero puede ser tu jefe

NUEVA YORK.-Cuando el representante de atención al cliente Conor Sprouls, quien trabaja en un centro telefónico de la gigante de seguros MetLife, habla por teléfono con un cliente, observa con cuidado la esquina inferior derecha de su pantalla. En un pequeño recuadro azul, aparecen indicaciones que le da una función deinteligencia artificial .

Si habla muy rápido, el programa despliega el icono de un velocímetro para indicarle que debe hablar más despacio. Si suena adormilado, el software envía una «señal de energía», simbolizada con la imagen de una taza de café. Si le falta empatía, aparece un corazón en la pantalla.

Desde hace varias décadas, los seres humanos hemos imaginado un futuro atemorizante en el que un ejército de robots hipereficientes invade oficinas y fábricas y comienza a realizar el trabajo que antes se encomendaba a seres humanos. Sin embargo, por concentrarnos en el temor a que la inteligencia artificial ocupara el lugar de los obreros, no consideramos otra posibilidad: que también remplazara a los jefes.

Sprouls y los demás empleados del centro de atención que trabajan en su oficina de Warwick, Rhode Island, todavía tienen muchos supervisores humanos. Sin embargo, el software responsable de las imágenes que aparecen en su pantalla (creado por Cogito, una empresa de inteligencia artificial de Boston) se ha convertido en una especie de subgerente que no les quita el ojo de encima. Al concluir cada llamada, las notificaciones que Cogito le muestra a Sprouls se suman y agregan a un tablero de estadísticas que su supervisor puede revisar. Si minimiza la ventana de Cogito para ocultarla, el programa se lo notifica a su supervisor.